|
CRM (Customer
Relationship Management) es un término acuñado en la industria de
la información para definir las metodologías, software y las
capacidades de la Internet, para ayudar a una empresa a manejar
las relaciones con el cliente de una manera organizada. Por
ejemplo una empresa podría diseñar una base de datos de sus
clientes con todos los datos principales, preferencias de consumo,
etc. y después establecer las relaciones de esos datos para
permitir extraer información necesaria para cada uno de los
departamentos de la empresa como mercadeo, producción, financiero,
etc. incluso los mismos clientes podrían extraer información de
interés.
De acuerdo con la visión
de la industria, un buen sistema de CRM debe:
·
Ayudar a la empresa a establecer
su departamento de mercadeo identificando claramente los clientes,
sus necesidades y hábitos, administrar una campaña de marketing
con metas y objetivos claros que generen oportunidades reales para
el equipo de personas que trabajan en ventas.
·
Asistir a la empresa en la
agilización de los procesos de venta, entrega del producto y
post-venta, es decir, optimizar los procesos que tienen
vinculación directa con el cliente.
·
Permitir la clasificación de
clientes, los que generan más utilidades para la empresa y
establecer tratamientos diferenciales que permitan mantener la
lealtad del cliente.
·
Optimizar el trabajo interno de
los empleados, facilitándoles el acceso a información organizada
de los clientes.
Los dueños-gerentes de
pequeños negocios, creen en realidad que no necesitan de una
herramienta de software que maneje la relación con sus clientes y
perciben que este tipo de herramienta esta orientado a grandes
empresas. Este es uno de los principales errores que el pequeño
empresario comete, dejando la información de los clientes,
especialmente aquella como preferencias y gustos a los avatares de
la memoria, pues la verdad es que esta información no se escribe
en ninguna parte. Se debe crear desde el principio una cultura de
la información, compartida por todos los empleados de la
organización que permita mejorar la experiencia del cliente frente
a la organización.
El segundo error que
comenten los pequeños empresarios, es pensar que al comprar y usar
la herramienta ya están mejorando inmediatamente la relación con
sus clientes. La situación es contraria, CRM es un sistema, un
conjunto de actitudes, metodologías y procesos que se adoptan en
la organización, para mejorar la relación con los clientes y que
se apoyan en herramientas de software CRM. El resultado final es
el incremento en la productividad y la rentabilidad del negocio,
así como el incremento en la satisfacción de los clientes.
Las herramientas CRM en
el mercando van desde herramientas simples de administración de
contactos como el ACT! o Goldmine hasta herramientas sofisticadas
como Oracle, Siebel o SAP. El tercer error que cometen los
gerentes de negocios, es centrarse en las capacidades del
software, en lugar de centrarse en las necesidades de su
organización frente a las relaciones con el cliente. Lo primero,
es establecer claramente las necesidades que debería tener el
sistema CRM en la organización, para luego identificar la
herramienta de software que cumple con las necesidades. Se debe
recordar siempre que la prioridad es el Cliente (Customer
Relationship Management) y alrededor de él deben generarse las
necesidades de cambio. Uno de los retos de los pequeños negocios,
es establecer claramente las necesidades actuales y también
predecir las necesidades futuras de su negocio, frente a un
eventual crecimiento para poder dimensionar las capacidades del
sistema que soportará CRM. Piense en pasos pequeños y manténgase
simple. Trate siempre de minimizar el número de clicks necesarios
para entrar la información y consultarla después. |
.jpg)
